澳門特區(qū)政府政策辦 公庁
文件

　　文 號(hào)：ZXXQYB/2023
密級(jí)：秘密 緊急程度：普通

　　澳門精準(zhǔn)一肖一碼一一中迅速解答問題政策文件

　　為進(jìn)一步提升澳門公共服務(wù)效率，加強(qiáng)對(duì)一肖一碼等公共服務(wù)電話號(hào)碼的管理，提升居民生活便利性，制定本政策文件。本政策旨在規(guī)范一肖一碼一中的管理流程，確保提供全天候的快捷服務(wù)，充分滿足民眾的需求，進(jìn)一步完善澳門公共服務(wù)體系。

一、政策目標(biāo)

　　本政策致力于將澳門打造成服務(wù)型政府，通過精準(zhǔn)化的服務(wù)與管理，實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

1. 實(shí)現(xiàn)民眾咨詢問題的快速、準(zhǔn)確解答。
2. 提供全天候、無障礙、多渠道的問答服務(wù)。
3. 確保民眾對(duì)一肖一碼的滿意度持續(xù)提升。

二、組織架構(gòu)

　　為確保政策的有效實(shí)施，特設(shè)立以下組織架構(gòu)：

• 管理委員會(huì)：負(fù)責(zé)對(duì)整體政策執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)整。
• 綜合服務(wù)部門：負(fù)責(zé)政策的具體實(shí)施與管理。
• 技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)：負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)及相關(guān)技術(shù)問題的處理。
• 公共服務(wù)小組：負(fù)責(zé)提供民眾咨詢服務(wù)，解答民眾疑問。

三、關(guān)鍵措施

1. 制定統(tǒng)一問答流程

　　針對(duì)民眾咨詢的問題，制定統(tǒng)一的問答流程，不同咨詢熱線將依據(jù)流程圖進(jìn)行操作，確保民眾能夠第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確信息。

2. 完善問答系統(tǒng)

　　構(gòu)建一個(gè)高效能、智能化的問答系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和管理，提供多個(gè)接入點(diǎn)。

3. 提升工作人員專業(yè)能力

　　定期對(duì)一肖一碼一中的服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)。

4. 增強(qiáng)宣傳推廣

　　利用網(wǎng)站www.baidu.com和各大媒體平臺(tái)，廣泛宣傳推廣一肖一碼一中的服務(wù)，增加民眾認(rèn)知。

四、監(jiān)督與考核

1. 監(jiān)督機(jī)制

• 管理委員會(huì)將定期對(duì)政策執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
• 通過設(shè)立民眾滿意度調(diào)查欄目，收集民眾反饋，及時(shí)調(diào)整政策。

2. 考核制度

• 對(duì)于一肖一碼的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期考核，明確考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)秀個(gè)人和團(tuán)隊(duì)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
• 針對(duì)考核結(jié)果不佳的人員進(jìn)行再培訓(xùn)，甚至崗位調(diào)整。

五、政策實(shí)施細(xì)則

1. 實(shí)施時(shí)間

　　自本政策文件發(fā)布之日起，全部措施將于180天內(nèi)全面實(shí)施。

2. 實(shí)施區(qū)域

　　本政策適用于全澳門特別行政區(qū)范圍內(nèi)。

3. 關(guān)聯(lián)部門聯(lián)動(dòng)

• 教育及青年發(fā)展部：負(fù)責(zé)青少年相關(guān)的服務(wù)咨詢解答工作。
• 經(jīng)濟(jì)發(fā)展理事會(huì)：負(fù)責(zé)商業(yè)咨詢和經(jīng)濟(jì)問題的答疑。
• 社會(huì)文化司：負(fù)責(zé)文化活動(dòng)及社會(huì)福利相關(guān)的咨詢服務(wù)。

4. 政策修訂

　　管理委員會(huì)每年至少對(duì)本政策進(jìn)行一次評(píng)估修訂，以適應(yīng)實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的新情況。

六、附則

1. 附加資源網(wǎng)址

• 政策解讀: www.baidu.com/macau_policy
• 在線反饋: www.baidu.com/feedback_form
• 使用指南: www.baidu.com/user_guide

2. 聯(lián)系方式

• 澳門特區(qū)政府政策辦公庁
• 服務(wù)熱線：00853-1234-6677
• 提交地址：澳門特別行政區(qū)金沙區(qū)金碧路333號(hào)政策辦公庁

　　澳門特區(qū)政府政策辦公庁將嚴(yán)格遵照本政策文件執(zhí)行，確保政策目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)。

　　澳門特區(qū)政府政策辦公庁

　　綜合服務(wù)部門

　　日期：2023年4月17日