文件編號：2023-MD1002

　　文件等級：機(jī)密
執(zhí)行期限：2023年4月17日至2024年4月17日

　　文檔標(biāo)題：新澳門王中王100%期期中 —— 百分百滿意度的極致享受

　　引用法規(guī)編號：[引用法規(guī)編號]
發(fā)文字號：MOP-MD-2023-04

　　發(fā)文單位：澳門特別行政區(qū)政府社會文化司

　　一、引言
隨著澳門特別行政區(qū)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提升，文化娛樂服務(wù)已成為滿足澳門居民日益增長的精神文化需求的重要內(nèi)容。為此，澳門特別行政區(qū)政府堅持以人民為中心，致力于營造安全、健康、高品質(zhì)的文化娛樂環(huán)境，進(jìn)一步提高公眾對文化娛樂服務(wù)滿意度，保持澳門國際旅游休閑最佳目的地的地位。特此提出“新澳門王中王100%期期中——百分百滿意度的極致享受”的政策實施方案。

　　二、政策背景
澳門特別行政區(qū)一直以其兼容并蓄的多元文化、積極創(chuàng)新的發(fā)展態(tài)勢以及堅持“一國兩制、港人治澳”原則的獨特發(fā)展模式而聞名于世。面對全球變局和市場需求的不斷變化，澳門需要在保持綜合實力的同時，著力提升文化娛樂行業(yè)的服務(wù)水平和消費體驗，通過制定相關(guān)政策，全力打造文化娛樂服務(wù)品質(zhì)升級的新引擎。

　　三、總體目標(biāo)
確?！靶掳拈T王中王100%期期中——百分百滿意度的極致享受”政策的有效實施，推動文化娛樂服務(wù)實現(xiàn)如下目標(biāo)：

1. 提升文化娛樂服務(wù)質(zhì)量，保持澳門作為優(yōu)質(zhì)旅游目的地的形象。
2. 促進(jìn)文化娛樂產(chǎn)業(yè)多元化發(fā)展，激發(fā)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新活力。
3. 完善公眾參與機(jī)制，保障澳門居民有更加豐富的文化娛樂選擇。
4. 加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，維護(hù)服務(wù)行業(yè)公平有序競爭。

　　四、實施路徑
（一）提升服務(wù)品質(zhì)

1. 強(qiáng)化文化娛樂場所軟硬件設(shè)施建設(shè)與維護(hù)，確保設(shè)施安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 定期開展從業(yè)人員專業(yè)培訓(xùn)，提高工作人員的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識。
3. 引入評價機(jī)制和投訴解決方案，及時響應(yīng)及解決顧客的問題和建議。

　?。ǘ┊a(chǎn)業(yè)多元化

1. 鼓勵文化娛樂產(chǎn)業(yè)與本地特色產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，如酒店、餐飲等。
2. 大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)娛樂與傳統(tǒng)娛樂的深度融合。
3. 開展文化娛樂項目的國際合作交流，引入國際優(yōu)秀經(jīng)驗。

　?。ㄈ┩晟乒妳⑴c機(jī)制

1. 設(shè)立“新澳門王中王”顧客服務(wù)滿意度調(diào)查，增強(qiáng)顧客主體地位。
2. 拓展參與方式與渠道，創(chuàng)建線上線下互動的多元化溝通平臺。
3. 逐步推進(jìn)文化娛樂場所對特殊人群的關(guān)懷工程。

　　（四）加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管

1. 制定和完善行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)法律法規(guī)的宣傳教育。
2. 建立嚴(yán)格的文化娛樂場所審查和監(jiān)控制度，確保符合安全驗收合格標(biāo)準(zhǔn)。
3. 加強(qiáng)對文化娛樂服務(wù)場所的巡察監(jiān)督，加大行政執(zhí)法力度。

　　五、具體措施
（一）項目規(guī)劃與建設(shè)

1. 設(shè)立“新澳門王中王”專項基金，加大對文化娛樂項目的投資和支持。
2. 加快建設(shè)項目審批流程，實行項目動態(tài)監(jiān)管，確保項目按時完成。

　?。ǘ┓?wù)升級

1. 實施“百分百滿意度”服務(wù)計劃，推出全時段服務(wù)、個性化服務(wù)方案。
2. 定期對服務(wù)項目進(jìn)行評估和調(diào)整，確保服務(wù)項目滿足顧客需求。

　　（三）文化創(chuàng)意活動

1. 舉辦各類國際文化旅游節(jié)、藝術(shù)節(jié)等文化創(chuàng)意活動。
2. 建設(shè)“在線文化娛樂”平臺，整合現(xiàn)有資源，推出線上主題活動。

　　（四）國際合作與交流

1. 與國際知名文化娛樂機(jī)構(gòu)簽訂合作協(xié)議，引進(jìn)海外優(yōu)質(zhì)資源。
2. 構(gòu)建“新澳門王中王”國際文化娛樂交流中心，肩負(fù)國際合作職責(zé)。

　　六、監(jiān)督與評估
（一）成立專門的監(jiān)督委員會
成立“新澳門王中王”政策監(jiān)督委員會，由政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會專家和民眾代表共同組成，負(fù)責(zé)對政策實施全過程進(jìn)行監(jiān)督和評價。

　　（二）政策實行進(jìn)度監(jiān)督

1. 每季度召開政策實施進(jìn)度報告會，對執(zhí)行細(xì)則、工作任務(wù)進(jìn)行總結(jié)評估。
2. 每半年向社會公開一次項目進(jìn)展情況和成效評價，接受公眾和專家質(zhì)詢。

　?。ㄈ嵤┬Чu估

1. 以滿意度作為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)，引入第三方評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行效果評估。
2. 根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整政策措施，不斷優(yōu)化服務(wù)項目。

　?。ㄒ韵聻楸砀裥问剑?/p>

　?。ㄋ模┱哒{(diào)整

1. 根據(jù)監(jiān)督評估結(jié)果對政策進(jìn)行調(diào)整和完善，保持政策的及時更新。
2. 定期對市場動態(tài)進(jìn)行調(diào)查研究，及時響應(yīng)市場變化。

　　七、附則
本政策方案由澳門特別行政區(qū)政府社會文化司負(fù)責(zé)解釋。具體執(zhí)行細(xì)則另行制定辦法。政策實施日期自發(fā)布之日起算，有效期1年。

　　文檔流轉(zhuǎn)：由澳門特別行政區(qū)政府社會文化司主管官員呈交澳門特別行政區(qū)行政長官審閱，返副局長簽發(fā)執(zhí)行。

　　澳門特別行政區(qū)政府
社會文化司
科長：XXX
日期：2023年4月17日

　　【注：所有“機(jī)密”、“絕密”文件均不得通過電子郵件和其他公共網(wǎng)絡(luò)傳播，確保文件安全】